PRITOŽBE
Pritožbe in reševanje sporov
Če kaj na platformi ne deluje, kot je opisano, ali niste zadovoljni z delovanjem naše ekipe, imate pravico do jasnega in časovno omejenega postopka pritožbe. Zavezani smo, da boste prejeli odgovor in ne tišine.
1. Uvod in namen postopka
Ta stran opisuje, kako se pritožba vloži, kateri podatki se prilagajo, v katerih rokih odgovarjamo in kaj lahko storite, če z izidom niste zadovoljni. Postopek je brezplačen za uporabnika in ne vpliva na vaše pravice iz drugih določb, vključno s pravico do obravnave pred pristojnimi organi.
Naša obveznost je obravnavati pritožbe poklicno, neodvisno in brez odlašanja: vsaka pritožba se vpiše v evidenco, dodeli se osebi, ki ni sodelovala pri sporni situaciji, in rešuje po ugotovljenih rokih.
2. Glavni postopek, korak za korakom
Korak 1: pritožbo vložite pisno na naslov podpore z opombo, da gre za pritožbo. Korak 2: dodelimo enolično številko zadeve in potrdilo prejema, praviloma isti delovni dan. Korak 3: delavec pregleda navedbe, zgodovino računa in pripadajoče zapise ter po potrebi od vas zahteva dopolnilne informacije.
Korak 4: sprejme se odločitev ali obvestilo o statusu, najpozneje v rokih iz točke 4. Korak 5: odgovor vsebuje obrazložitev in, kadar je pritožba utemeljena, opis popravka: povračilo sredstev, popravek provizije ali sprememba nastavitev. Korak 6: če popravek vključuje denarni znesek, navedemo tudi rok izvršitve. Korak 7: zadeva se arhivira, povzetek pa gre v mesečni pregled kakovosti.
3. Kaj potrebujemo od vas
Pritožbi priložite ime in priimek na računu, e-pošto iz registracije, opis situacije z datumi in, če obstaja, oznako transakcije ali poročila. Dovolj je pisati v običajnem jeziku; poznavanje notranjih nazivov ni potrebno. Bolj kot je opis konkreten, bolj je prvi odgovor vsebinski.
V pritožbi ne pošiljajte gesel, enkratnih kod, fotografij plačilnih kartic niti celotnih osebnih dokumentov. Za obravnavo pritožbe jih nikoli ne potrebujete, pošiljanje takih podatkov po e-pošti pa ustvarja novo varnostno tveganje.
4. Roki odgovorov
Potrdilo prejema pošljemo isti delovni dan. O odločitvi ali vmesnem statusu odgovarjamo praviloma v 5 delovnih dneh, najpozneje pa v 15 delovnih dneh od popolne pritožbe. Kadar za odločitev potrebujemo pregled tretje osebe, na primer ponudnika plačil, vas o razlogu in novem roku obvestimo pred iztekom prvega.
Roki tečejo od dostave popolne dokumentacije; če kaj manjka, to zahtevamo enkrat, s seznamom. Potem se rok ne začenja znova z vsakim vašim dopisom.
5. Vprašanja, značilna za slovensko jurisdikcijo
Za uporabnike v Sloveniji se pritožba lahko nanaša tudi na ravnanje po predpisih o varstvu potrošnikov in varstvu podatkov. V primeru pritožbe na obdelavo osebnih podatkov lahko isto vložite tudi pristojnemu informacijskemu pooblaščencu; mi smo dolžni odgovoriti na pritožbo ne glede na vzporedni postopek.
Če je pritožba vezana na preverjanje identitete, o njej odloča oddelek skladnosti in odgovor lahko traja do 15 delovnih dni zaradi preverjanj po pravilih AML, o čemer vas obvestimo na začetku.
6. Eskalacija in zunanje reševanje sporov
Če z odgovorom niste zadovoljni, lahko zadevo predate v ponovni pregled vodji podpore, ki jo obravnava neodvisno od prve odločitve. Pisno zahtevajte eskalacijo s številko zadeve; odgovor na eskalacijo pošljemo v roku 10 delovnih dni.
Ko notranji postopek ne reši spora, vam ostaja možnost mediacijskega postopka pred pristojnim organom za alternativno reševanje potrošniških sporov kakor tudi obravnave pred sodiščem. Naša obveznost v zunanjem postopku je enaka: dostavimo dokumentacijo in sodelujemo konstruktivno.
7. Obveznosti podjetja
Zavezujemo se k štirim načelom. Preglednost: vsak odgovor vsebuje obrazložitev in podlago odločitve, ne le izid. Zaupnost: podatki iz pritožbe se uporabljajo samo za njeno obravnavo. Nepristranskost: odločitev sprejme oseba, neodvisna od spornega dogodka. Komunikacija: odgovarjamo v jeziku, v katerem je pritožba vložena, brez skritih stroškov.
Dodatno se zavezujemo, da pritožba ne bo vplivala na kakovost nadaljnje storitve, na roke izplačil niti na odnos z vašim osebnim vodjo. Izjema so varnostne omejitve, kadar je račun blokiran prav zaradi zaščite sredstev.
8. Kontakt
Pritožbe in vprašanja o postopku pošiljajte na [email protected] z opombo, da v zadevi sporočila stoji beseda pritožba. Delovni čas podpore je Ponedeljek do petka, 9:00-17:30 CET (razen državnih praznikov), potrdila prejema za pritožbe, prispele izven delovnega časa, pa pošljemo prvi naslednji delovni dan.
Povezane strani: Politika izplačil za spore glede izplačil in Pologi in izplačila za roke obdelave po načinu plačila.