PRIGOVORI
Prigovori i rješavanje sporova
Ako nešto na platformi ne radi kako je opisano ili niste zadovoljni postupanjem našeg tima, imate pravo na jasan i vremenski ograničen postupak prigovora. Obvezujemo se da ćete dobiti odgovor, a ne tišinu.
1. Uvod i svrha postupka
Ova stranica opisuje kako se podnosi prigovor, koji se podaci prilažu, u kojim rokovima odgovaramo i što možete učiniti ako niste zadovoljni ishodom. Postupak je besplatan za korisnika i ne utječe na vaša prava iz drugih odredbi, uključujući pravo na obradu pred nadležnim tijelima.
Naša je obveza postupati s prigovorima profesionalno, neovisno i bez odgađanja: svaki prigovor bilježi se u evidenciju, dodjeljuje se osobi koja nije sudjelovala u spornoj situaciji i rješava prema utvrđenim rokovima.
2. Glavni postupak, korak po korak
Korak 1: prigovor podnosite pisanim putem na adresu e-pošte podrške, sa zamolbom da se radi o prigovoru. Korak 2: dodjeljujemo jedinstveni broj predmeta i potvrdu primitka, u pravilu isti radni dan. Korak 3: djelatnik pregledava navode, povijest računa i pripadajuće zapise te po potrebi traži dopunske informacije od vas.
Korak 4: donosi se odluka ili obavijest o statusu, najkasnije u rokovima iz točke 5. Korak 5: odgovor sadrži obrazloženje i, kada je osnovan, opis ispravka: povrat sredstava, ispravak naknade ili promjena postavki. Korak 6: ako ispravak uključuje novčani iznos, navodimo i rok izvršenja. Korak 7: predmeta se arhivira, a sažetak ide u mjesečni pregled kvalitete.
3. Što od vas trebamo
Prigovoru priložite ime i prezime na računu, adresu e-pošte registracije, opis situacije s datumima i, ako postoji, identifikator transakcije ili izvještaja. Dovoljno je pisati običnim jezikom; nije potrebno poznavati interne nazive. Što je opis konkretniji, to je prvi odgovor sadržajniji.
U prigovoru ne šaljite lozinke, jednokratne kodove, fotografije platnih kartica niti cijele osobne dokumente. Nikada vam ne trebaju za obradu prigovora, a slanje takvih podataka e-poštom stvara novi sigurnosni rizik.
4. Rokovi odgovora
Potvrdu primitka šaljemo isti radni dan. O odlučnoj ili međustatusnoj obavijesti odgovaramo u pravilu unutar 5 radnih dana, a najkasnije unutar 15 radnih dana od potpunog prigovora. Kada je za odluku potreban pregled treće strane, primjerice platnog pružatelja, obavještavamo vas o razlogu i o novom roku prije isteka prvoga.
Rokovi počinju teći od dostave potpune dokumentacije; ako nešto nedostaje, tražimo to jednom, s popisom. Nakon toga se rok ne pokreće iznova svakim vašim dopisom.
5. Pitanja specifična za hrvatsku jurisdikciju
Za korisnike u Hrvatskoj prigovor se može odnositi i na postupanje po propisima o zaštiti potrošača i zaštiti podataka. U slučaju prigovora na obradu osobnih podataka iste možete uputiti i nadležnom inspektoratu za zaštitu podataka; mi smo dužni odgovoriti na prigovor bez obzira na paralelni postupak.
Ako je prigovor vezan uz provjeru identiteta, o njemu odlučuje odjel usklađenosti i odgovor može trajati do 15 radnih dana zbog provjera prema AML pravilima, o čemu vas obavještavamo na početku.
6. Eskalacija i vanjsko rješavanje spora
Ako niste zadovoljni odgovorom, predmet možete predati na ponovni pregled voditelju podrške, koji ga razmatra neovisno o prvoj odluci. Pisanim putem zatražite eskalaciju uz broj predmeta; odgovor na eskalaciju šaljemo u roku od 10 radnih dana.
Kada interni postupak ne riješi spor, sačuvana vam je mogućnost pokretanja mirovnog postupka pred nadležnom tijelom za alternativeko rješavanje potrošačkih sporova, kao i obrana pred sudom. Naša obveza u vanjskom postupku ista je: dostavljamo dokumentaciju i sudjelujemo konstruktivno.
7. Obveze tvrtke
Obvezujemo se na četiri načela. Transparentnost: svaki odgovor sadrži obrazloženje i osnovu odluke, a ne samo ishod. Povjerljivost: podaci iz prigovora koriste se samo za njegovu obradu. Objektivnost: odluku donosi osoba neovisna o spornom događaju. Komunikacija: odgovaramo na jezik na koji je prigovor podnesen, bez skrivenih troškova.
Dodatno se obvezujemo da prigovor neće utjecati na kvalitetu daljnje usluge, na rokove isplate niti na odnos s vašim osobnim menadžerom. Izuzetak su sigurnosna ograničenja kada je račun blokiran upravo radi zaštite sredstava.
8. Kontakt
Prigovore i pitanja o postupku šaljite na [email protected], sa zamolbom da u predmetu poruke stoji riječ prigovor. Radno vrijeme podrške je Ponedjeljak do petka, 9:00-17:30 CET (izuzev državnih praznika), a potvrde primitka za prigovore primljene izvan radnog vremena šaljemo prvog sljedećeg radnog dana.
Povezane stranice: Politika isplate za sporove oko isplata i Uplate i isplate za rokove obrade po načinu plaćanja.